노동조합소식

작성 2014-10-15 11:28:43, 조회 1,809 [한겨레] 2014-10-14 감정노동 그동안 힘드셨죠?이마트 직원 보호 프로그램 마련…‘감정노동 인정’ 업계 확산관리자

욕설 고객엔 전화 끊고 보고
안정 필요할 땐 조퇴 등 허용
심리 상담 전문기관과 연계

감정노동 단협에 포함하거나
별도 수당 지급하는 업체들도


고객을 응대하던 직원이 고객한테 욕설이나 폭언을 듣는다면 회사는 어떻게 해야 할까? ‘손님은 왕’이니 참으라고 해야 할까, 아니면 손님을 잃게 되더라도 직원을 먼저 보호해야 할까? 앞으로 이마트의 고객 응대 사원은 그런 일이 있을 경우 “상담이 어렵다”고 양해를 구하고 통화를 그만둔 뒤 부서장에게 보고하면 된다. 마음에 손상을 입은 직원에게 휴식이 필요하다고 판단되면 부서장은 조퇴 등 근무조정 조처를 취하고, 최고 선임자나 자신이 대신 고객과 통화한다. 이마트가 욕설 등을 하는 고객에게 이런 방식으로 대응하라는 내용의 매뉴얼을 제작해 배포했다.


이마트는 14일 직원들이 손님을 응대할 때 받는 스트레스로 인한 ‘감정노동’을 인정해달라고 요구해온 데 대해(<한겨레> 6월19일치 10면) 대안 프로그램을 마련했다고 밝혔다. 고객을 응대할 때 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 ‘이-케어’(E-Care) 프로그램이다.


먼저 전체 150개 점포에 점장 등이 참여하는 내부 고충처리위원회의 역량을 강화하기 위해 상담 교육을 하고, 업무 관련 스트레스 상담뿐만 아니라 가정, 자녀문제 등 개인적인 문제에 대해서도 심리상담을 진행할 예정이다. 감정노동으로 직원에게 심리적 안정이 필요하다고 보이면 일찍 퇴근하게 하고 휴게실도 개선할 예정이다. 상태가 심각한 직원을 위해선 심리상담 전문기관인 한국이에이피(Employee Assistance Program)협회 협약기관과의 상담을 연계하기로 했다. 또 점포마다 고객 응대가 우수한 직원을 선발해 소비자 전문상담사 자격증 취득을 지원할 계획이다.


고객 대면이 많은 유통업계를 중심으로 이런 감정노동의 대안 마련이 확산되고 있다. ‘손님은 왕’이라는 풍토에서 직원에게 전적인 책임을 돌리는 게 예전 문화였다면 직원들의 우울증·자살 등 심각한 후유증이 부각되면서 ‘악성 고객’을 가려내 직원을 보호하자는 움직임이 퍼지고 있는 것이다.


이마트의 경우 직원들이 노동조합을 중심으로 지난해부터 감정노동의 가치를 인정해달라고 요구해왔다. 이마트 노조는 지난해 4월부터 올해 4월까지 ‘감정노동 가치 인정과 고객 응대 매뉴얼 작성’을 단체협약에 반영해줄 것을 촉구해왔다. 전수찬 이마트 노조위원장은 “감정노동은 고객 응대의 내부 원칙이 지켜지지 않아 발생하는 경우가 많다. 예컨대 영수증 지참, 기간 기준 등 환불 규정이 있는데 고객들의 규정 거부에 말단 직원들이 원칙대로 대응하면 관리자들이 와서 고객이 원하는 대로 조치를 취해주는 경우가 많다. 매뉴얼도 중요하지만 그런 상황을 원천 차단할 수 있는 환경 조성도 중요하다”고 말했다.


이마트에 앞서 지난 1월에는 홈플러스가 ‘노사는 조합원의 감정노동 가치를 인정한다’는 조항을 단체협약에 포함시켰다. 롯데백화점은 ‘감정노동자 자기보호 매뉴얼’을 지난 4월 마련했고 지점별로 ‘감정노동자 힐링 프로그램’도 운영하고 있다.


감정노동에 대해 별도 수당을 지급하는 기업도 늘고 있다. 로레알코리아는 전국 백화점에서 화장품을 파는 직원들에게 월 10만원의 감정노동 수당을 주고 있다. 연 1일의 휴가도 주어진다. 시세이도는 월 4만원의 수당을, 부산 신세계 면세점은 월 3만원의 수당을 지급한다. 대형마트 가운데는 수당까지 지급하는 곳은 아직 없다.


유통업체는 아니지만 고객 대면이 많은 삼성에버랜드도 감정노동에 종사하는 직원들을 위한 마음건강 관리 전문 프로그램 ‘비타민 캠프’를 개발해 지난 6월부터 운용하고 있다.


송경화 기자 freehwa@hani.co.kr
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